Transporta de volta para os fornecedores no estado de São Paulo as mercadorias referentes a trocas ou devoluções, através de negociações à parte.

A devolução ou troca de mercadorias é uma ação corriqueira para empresas logísticas, porém, realizar um acompanhamento periódico destes dados e saber lidar com tais devoluções é essencial para que empresas mantenham sua reputação e possam economizar recursos. Venha entender mais sobre como a gestão de devoluções é feita.

A troca e devoluções de mercadorias fazem parte do cotidiano de empresas que trabalham com entregas e logística. Situações como esta são comuns não somente nos itens que apresentem defeito, mas também também nos casos em que o consumidor adere ao seu direito de arrependimento, onde pode ser solicitada a troca por outro item ou, até mesmo, realizar a desistência do produto adquirido, solicitando o reembolso. O problema é que esse assunto nem sempre é tratado com a atenção que merece, fazendo com que gargalos surjam dentro das empresas.

Um dos principais desafios é a logística reversa a ser realizada, onde o item já entregue, precisa retornar ao centro de distribuição. Ainda que saibamos que é o desejo do cliente, receber a mercadoria de volta, seja um produto com defeito ou não, acarreta em retrabalho e gastos extras. Por tanto, mais do que entender o processo, é crucial que gestores estruturem soluções focadas no acompanhamento, antecipação e na solução destes problemas.

Por que tratar a devolução de mercadorias como prioridade?

Ainda que seja um direito garantido, pelo artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, onde o lojista é obrigado a atender tal solicitação. As trocas ou devoluções de mercadorias podem fazer com que os clientes se fidelizem com a marca. Quando gerenciada de maneira correta, levando em consideração a experiência do consumidor durante esse processo, é possível gerar diversos benefícios. Veja abaixo alguns deles:

Redução de custos

Uma mercadoria devolvida custa caro para uma empresa. Em primeiro lugar porque haverá custos logísticos duplicados em transporte e pessoal, além do tempo gasto com emissão de nota fiscal de devolução e possíveis custos com novas embalagens. Por isso é importante desenvolver uma política de troca, que permita ao cliente devolver a mercadoria sem criar desentendimentos, abordando os seguintes tópicos:

• Evitar a recorrência;
• Estruturação de um protocolo bem definido sobre o que deve ser feito em caso de devolução;
• Possibilidade de reverter a situação no local da entrega.

A elaboração dos processos para que essas tarefas sejam executadas vai depender da rotina e da natureza de cada organização, mas realizar o planejamento de tais ações impactará positivamente no cotidiano da empresa. Não somente no aspecto financeiro, mas principalmente na resolução de tais situações, já que os colaboradores saberão previamente como operar.

Ganho de credibilidade com a troca ou devolução

Quando a empresa consegue tratar a devolução é considerado um processo eficaz e profissional, e o cliente percebe. Essa relação de confiança se estabelece a médio prazo, mas as consequências tendem a ser ainda mais duradouras. Um erro tratado com desleixo pode deixar o cliente insatisfeito e levá-lo a procurar outro fornecedor. Já um equívoco tratado com profissionalismo acaba passando despercebido e encarado como um acontecimento normal no relacionamento entre cliente e fornecedor.

Esse resultado é atingido quando a empresa se preocupa com a experiência do cliente, termo muito utilizado atualmente. Ou seja, ainda que a devolução e troca seja uma situação exaustiva e, às vezes, desgastante, quando o consumidor é bem atendido, se sente ouvido e tem seu problema solucionado com agilidade, o impacto negativo é revertido. Adicionar a humanização aos processos faz com que as pessoas se sintam próximas e acolhidas pelas organizações, trazendo resultados muito mais duradouros no relacionamento.